Por Felix Eggers et al🖊️
En el ámbito de las métricas de retroalimentación del cliente, pocas han recibido tanta atención y adopción como el Net Promoter Score (NPS). Introducido hace dos décadas por Frederick Reichheld en su influyente artículo de Harvard Business Review, “The One Number You Need to Grow,” el NPS surgió como un enfoque revolucionario para captar y predecir el crecimiento de una empresa. Celebrado por su simplicidad —una sola pregunta que evalúa la probabilidad de que los clientes recomienden un producto o servicio a otros—, se convirtió en una herramienta esencial para medir la retroalimentación del cliente. Las empresas de diversos sectores y regiones adoptaron esta métrica, encontrando correlaciones entre altos puntajes de NPS y una mayor rentabilidad, retención y crecimiento.